Délivrer un service client de qualité avec l'e-mail
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Formation créée le 09/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Parce que pour répondre aux demandes des clients ou pour leur envoyer des offres personnalisées, l’e-mail reste un outil extrêmement puissant. Les écrits restent.
Objectifs de la formation
- Comprendre les spécificités de l’e-mail en relation client
- Savoir comment rédiger des réponses de qualité via e-mail
- Apprendre à gérer les réclamations clients et autres situations difficiles
- Apprendre à faire du rebond commercial avec l’e-mail
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Chargés de clientèle, conseillers, collaborateurs, assistants en relation clientèle.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu de la formation
-
Comprendre les enjeux de l’e-mail
- Comprendre le nouveau consommateur, ses attentes, ses comportements
- Connaître les règles qui régissent l’Internet d’aujourd’hui
- Identifier les avantages et inconvénients de l’e-mail
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Faire de ses e-mails un outil impactant de communication
- Rédiger un objet du mail pour donner envie de lire
- Rédiger des messages qui accrochent
- Utiliser les bons mots et les bonnes tournures.
- Connaitre la structure d’un e-mail
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Savoir rédiger clairement un e-mail
- Utiliser les bonnes règles d’écriture
- Vérifier son orthographe, sa ponctuation et sa syntaxe
- Etre clair sur la forme comme sur le fond
- Savoir se relire
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Adapter sa communication par e-mail
- Rédiger des e-mails spécifiques à la situation
- Faire des offres additionnelles à valeur ajoutée
- Identifier les comptes dits difficiles
- Gérer les situations difficiles
- Etre assertif dans ses e-mails
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle virtuelle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
82,7% de satisfaction en 2019
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 0 et 8 apprenants