Délivrer un service client de qualité avec l'e-mail

Formation créée le 09/03/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation à distance

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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Délivrer un service client de qualité avec l'e-mail


Parce que pour répondre aux demandes des clients ou pour leur envoyer des offres personnalisées, l’e-mail reste un outil extrêmement puissant. Les écrits restent.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les spécificités de l’e-mail en relation client
  • Savoir comment rédiger des réponses de qualité via e-mail
  • Apprendre à gérer les réclamations clients et autres situations difficiles
  • Apprendre à faire du rebond commercial avec l’e-mail

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Chargés de clientèle, conseillers, collaborateurs, assistants en relation clientèle.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Contenu de la formation

Comprendre les enjeux de l’e-mail
  • Comprendre le nouveau consommateur, ses attentes, ses comportements
  • Connaître les règles qui régissent l’Internet d’aujourd’hui
  • Identifier les avantages et inconvénients de l’e-mail
Faire de ses e-mails un outil impactant de communication
  • Rédiger un objet du mail pour donner envie de lire
  • Rédiger des messages qui accrochent
  • Utiliser les bons mots et les bonnes tournures.
  • Connaitre la structure d’un e-mail
Savoir rédiger clairement un e-mail
  • Utiliser les bonnes règles d’écriture
  • Vérifier son orthographe, sa ponctuation et sa syntaxe
  • Etre clair sur la forme comme sur le fond
  • Savoir se relire
Adapter sa communication par e-mail
  • Rédiger des e-mails spécifiques à la situation
  • Faire des offres additionnelles à valeur ajoutée
  • Identifier les comptes dits difficiles
  • Gérer les situations difficiles
  • Etre assertif dans ses e-mails

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle virtuelle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

82,7% de satisfaction en 2019

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de formation

Capacité d'accueil

Entre 0 et 8 apprenants