Gestion du stress en relation client

Formation créée le 04/02/2022. Dernière mise à jour le 28/04/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Gestion du stress en relation client


Parce que tout un chacun est confronté aux « stresseurs » dans son cadre professionnel. Ces derniers peuvent affecter notre état psychologique mais aussi physique. Les identifier et travailler sur nos ressources et stratégies pour y faire face permet de mieux vivre chaque situation.

Objectifs de la formation

  • Définir le stress
  • Identifier les effets du stress et son profil type d’adaptation face au stress
  • Choisir la meilleure stratégie pour faire face aux situations stressantes
  • S’affirmer dans les situations qui nous semblent difficiles
  • Réduire ses sources de stress

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toutes personnes, salariées, collaborateurs souhaitant mieux vivre des situations difficiles en acquérant les techniques de base pour maîtriser leurs émotions, gérer leur stress et s’affirmer dans les relations professionnelles.
Prérequis
  • Avoir une expérience professionnelle significative

Contenu de la formation

Reconnaître le stress
  • Différencier anxiété, angoisse, tension et stress
  • Définir le stress
  • Reconnaître les effets du stress
Analyser ses émotions
  • Evaluer ses capacités à gérer sa vie émotionnelle
  • Différencier stimulation et stress
  • Identifier les différentes stratégies pour faire face à une situation stressante
S’affirmer en situation difficile
  • Adopter un comportement assertif
  • Utiliser la méthode Décrire-Exprimer-Spécifier-Conséquences (DESC) pour s’affirmer sans attaquer, manipuler ou fuir
Réduire les sources de stress
  • Déterminer ses propres sources de stress
  • Identifier les interactions de ces sources de stress sur nos émotions
  • Trouver l’équilibre entre les risques et les besoins de sécurité dans le cadre professionnel

Équipe pédagogique

Toute l’équipe se mobilise autour d’une même volonté : vous apporter des solutions adaptées à votre contexte et qui répondront à vos enjeux. Véritables spécialistes dans le management de la relation Client, chacun d’entre nous a la volonté de s’engager avec vous, dans un partenariat solide ayant pour principal objectif la professionnalisation de vos collaborateurs. Nous garantissons des formateurs internes et permanents à la structure, expert de la Relation Client. Nos formateurs, experts des métiers de la relation client, interviennent sur la France entière selon votre besoin. Nous mettons à votre disposition des formations sur-mesure, dynamiques, concrètes.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Capacité d'accueil

Entre 0 et 10 apprenants