Gérer des situations difficiles en relation client
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Formation créée le 04/02/2022. Dernière mise à jour le 28/04/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Parce que mieux comprendre ce qui fait naître le conflit permet de mieux le gérer et ainsi, de maintenir une relation de confiance dans une optique de fidélisation.
Objectifs de la formation
- Savoir identifier et analyser une situation difficile
- Optimiser la relation client afin d'améliorer la perception de la qualité de service
- Comprendre les différents types de conflits et y faire face
- Déchiffrer les mécanismes de la communication en situations difficiles
- Garder la maitrise de ses entretiens
- Adopter un discours et une formulation qui permettent de favoriser l'adhésion de l'interlocuteur
Profil des bénéficiaires
- Tout acteur de l'entreprise amené à gérer des situations dites "difficiles"
- Avoir une expérience en relation client à distance
Contenu de la formation
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La genèse des situations difficiles
- Définition d’une situation difficile
- La relation avec le client : les attentes du client, la notion de qualité de service, les enjeux pour soi et pour l’entreprise
- L’insatisfaction : définition, motifs, la cause et les typologies client
- La réclamation : définition, la réclamation comme moteur d’expérience
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Le conflit
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d’intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels
- Le cycle du conflit
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La gestion des conflits
- Reconnaitre ses émotions : corrélation entre stress et émotions, les émotions positives/négatives, les comportements face aux conflits
- La communication comme solution de départ : principe de l’échange, savoir dissocier les faits, les opinions, les ressentis, la déperdition de l’information
- Les techniques de communication : le DESC, les 5 techniques possibles, le comportement à adopter : l’assertivité
Toute l’équipe se mobilise autour d’une même volonté : vous apporter des solutions adaptées à votre contexte et qui répondront à vos enjeux. Véritables spécialistes dans le management de la relation Client, chacun d’entre nous a la volonté de s’engager avec vous, dans un partenariat solide ayant pour principal objectif la professionnalisation de vos collaborateurs. Nous garantissons des formateurs internes et permanents à la structure, expert de la Relation Client. Nos formateurs, experts des métiers de la relation client, interviennent sur la France entière selon votre besoin. Nous mettons à votre disposition des formations sur-mesure, dynamiques, concrètes.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.