Gérer des situations difficiles en relation client
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiGérer des situations difficiles en relation client
Cette formation a pour objectif d’aider les collaborateurs à mieux comprendre l’origine des situations difficiles en relation client et à y répondre avec calme, méthode et efficacité. En explorant les mécanismes qui créent tensions et conflits, ainsi que les émotions qu’ils activent, les participants apprendront à ajuster leur posture, dépasser les freins à l’écoute et utiliser des outils de communication adaptés pour rétablir un échange constructif. Ils repartiront avec des techniques concrètes pour désamorcer les tensions, gérer les objections et transformer les situations délicates en opportunités d’apaisement et de satisfaction.
Objectifs de la formation
- Identifier les situations vécues comme difficiles en appels
- Relever les prémices d’un conflit
- Analyser ses réponses émotionnelles pour se préparer à répondre
- Utiliser les techniques pour faire face aux situations difficiles/conflits
Profil des bénéficiaires
- Tout acteur de l’entreprise amené à gérer des situations dites « difficiles »
- Avoir une expérience en relation client à distance
Contenu de la formation
La genèse des situations difficiles
- Définition d’une situation difficile
- La relation avec le client : côté collaborateur/côté client
- satisfaction/Insatisfaction/ réclamation
Les positionnements en relation client
- Les freins à l’écoute : les mécanismes, les pièges: Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste
- L’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle
Le conflit
- Qu’est-ce qu’un conflit?
- Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d’intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels
L’exploration des émotions activées
- Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations : révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions
- Les comportements refuges face aux conflits
La gestion des situations difficiles
- La communication comme solution de départ : remodeler les phrases qui amènent une situation difficile
- Les outils de gestion : les 5 techniques possibles, l’ARE, le DESC
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation des compétences acquises par le biais d’un questionnaire inclus des mises en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Des ateliers pour s’entraîner
- Eprouver les méthodes
- Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques et ludiques
Qualité et satisfaction
Accessibilité
Nos formations sont déployables en présentiel ou en distanciel