Gérer des situations difficiles en relation client

Formation créée le 28/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Gérer des situations difficiles en relation client


Cette formation a pour objectif d’aider les collaborateurs à mieux comprendre l’origine des situations difficiles en relation client et à y répondre avec calme, méthode et efficacité. En explorant les mécanismes qui créent tensions et conflits, ainsi que les émotions qu’ils activent, les participants apprendront à ajuster leur posture, dépasser les freins à l’écoute et utiliser des outils de communication adaptés pour rétablir un échange constructif. Ils repartiront avec des techniques concrètes pour désamorcer les tensions, gérer les objections et transformer les situations délicates en opportunités d’apaisement et de satisfaction.

Objectifs de la formation

  • Identifier les situations vécues comme difficiles en appels
  • Relever les prémices d’un conflit
  • Analyser ses réponses émotionnelles pour se préparer à répondre
  • Utiliser les techniques pour faire face aux situations difficiles/conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout acteur de l’entreprise amené à gérer des situations dites « difficiles »
Prérequis
  • Avoir une expérience en relation client à distance

Contenu de la formation

La genèse des situations difficiles
  • Définition d’une situation difficile
  • La relation avec le client : côté collaborateur/côté client
  • satisfaction/Insatisfaction/ réclamation
Les positionnements en relation client
  • Les freins à l’écoute : les mécanismes, les pièges: Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste
  • L’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle
Le conflit
  • Qu’est-ce qu’un conflit?
  • Les différents conflits : conflits de données, conflits de valeurs, conflits d’intérêt, conflits de rôle, conflits relationnels
L’exploration des émotions activées
  • Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations : révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions
  • Les comportements refuges face aux conflits
La gestion des situations difficiles
  • La communication comme solution de départ : remodeler les phrases qui amènent une situation difficile
  • Les outils de gestion : les 5 techniques possibles, l’ARE, le DESC

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des compétences acquises par le biais d’un questionnaire inclus des mises en situation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Des ateliers pour s’entraîner
  • Eprouver les méthodes
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques et ludiques

Qualité et satisfaction

Le taux de satisfaction en 2025 : 91%

Accessibilité

Nos formations sont déployables en présentiel ou en distanciel