La relation client inscrite dans le temps

Formation créée le 06/01/2026. Dernière mise à jour le 28/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire

La relation client inscrite dans le temps


Ce programme vise à renforcer la qualité de la relation client en développant les compétences comportementales, émotionnelles et communicationnelles indispensables aux échanges professionnels d’aujourd’hui. Il permet aux participants de mieux comprendre les attentes des clients, de gérer leurs propres émotions face à des situations parfois complexes, et d’adopter les outils de communication les plus adaptés.

Objectifs de la formation

  • Clarifier les comportements clients d’aujourd’hui
  • Mesurer ma capacité émotionnelle pour évaluer ma réponse professionnelle
  • Développer ses compétences psycho-sociales : cognitives, émotionnelles, sociales
  • Choisir et appliquer la méthode adaptée au comportement client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.
Prérequis
  • Une expérience dans la relation client significative

Contenu de la formation

La relation client maitrisée
  • Le client et les canaux d’échanges: Identifier les canaux ou le client se déplacent virtuellement
  • Relever les attentes clients envers ces divers canaux. Ou se situe le téléphone ?
  • Développer son intelligence émotionnelle
  • Les freins à l’écoute nouvelle version! Ressenti/ Projections/ Transferts/ Déni/Echappatoire/ Rétention
  • Quand l’authenticité définit le lien professionnel d’aujourd’hui
Manager ses émotions
  • Les compétences psycho-sociales : cognitives, émotionnelles, sociales
  • Retour sur les émotions positives et négatives: Relever les émotions qui nous font avancer de celles qui nous paralysent.
  • Le comportement refuge: Relever le comportement refuge que j’adopte quand je suis déstabilisé par les émotions des autres avec un (test)
  • Gérer ses émotions face aux exigences clients: Utiliser la méthode qui me permet de prendre du recul pour me préparer à répondre.
  • Les comportement clients émotionnellement difficiles à gérer
Les outils de réponse face au client d’aujourd’hui
  • Réadaptation des outils principaux de communication au téléphone (L’écoute, la voix, les mots)
  • Phrases de communications personnalisées
  • Les techniques pour travailler les compétences psycho-sociales

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Un pré-quiz et un post quiz seront proposés aux participants afin de mesurer l'évolution des acquis de la formation. Une évaluation de la satisfaction client sera proposée aux stagiaires de la formation afin de recueillir leurs appréciations.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction en 2025 : 95%

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Accessibilité

Formation déployable en présentiel ou en distanciel