Les Fondamentaux de la Relation Client par Téléphone (Appels Entrants)

Formation créée le 20/01/2026. Dernière mise à jour le 28/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Les Fondamentaux de la Relation Client par Téléphone (Appels Entrants)


Ce programme de formation vise à renforcer la qualité de la relation client à distance en développant à la fois les compétences techniques, relationnelles et émotionnelles nécessaires pour offrir une expérience client positive et différenciante. Axé sur la communication téléphonique, l’intelligence émotionnelle et les techniques d’entretien, il permet aux collaborateurs d’adopter une posture authentique, d’améliorer leur impact et de gérer efficacement les situations sensibles.

Objectifs de la formation

  • Définir la relation client d’aujourd’hui
  • Appliquer les éléments essentiels d’une communication réussie
  • Identifier les attitudes à adopter et les outils de communication nécessaires pour y arriver
  • élargir la découverte du client pour trouver la solution adéquate
  • Mettre en place les techniques pour convaincre les clients des solutions proposées
  • Réagir face à une situation difficile

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout conseiller étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

La relation client « Human to Human »
  • Une expérience client positive à chaque appel
  • La nouvelle phase des comportements clients : les tendances client de 2016 à 2025
  • Votre mission aujourd’hui : répondre aux attentes techniques, relationnelles, émotionnelles, en même temps
  • Développer son intelligence émotionnelle pour répondre aux attentes émotionnelles
La communication par téléphone
  • Les mécanismes de la communication
  • La communication au téléphone
  • Les pièges de la communication : faits/opinions/ressentis, reconnaitre les émotions
L’intelligence relationnelle; Gagner en authenticité
  • Les postures face aux clients d’aujourd’hui, les attitudes situationnelles
  • Les outils de communication : la voix, le discours, les techniques de communication (l’écoute active, la reformulation, le questionnement, le questionnement en entonnoir) construire des phrases relationnelles personnalisées
Les techniques et méthodes de perfectionnement en cours d’entretien
  • Les soft kills et hard kills
  • La structure de l’entretien : construire des phrases pour convaincre
  • Utiliser les motivations clients pour qu’ils aient envie de rester
  • Proposer des solutions avec des arguments pertinents
  • Le rebond commercial: profiter du moment pour proposer les services que les clients ont besoin
Les oppositions en cours d’entretien
  • Faire face aux profils clients difficiles
  • Répondre aux oppositions : Structurer ses arguments et construire les arguments

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des compétences acquises par le biais d’un questionnaire inclus des mises en situation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Gamification
  • Réajuster les discours, les attitudes et les techniques sur la base d’exercices pratiques et ludiques

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction en 2025 : 92%