Vers l'enchantement client
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Formation créée le 02/12/2020. Dernière mise à jour le 09/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier les nouvelles données de la relation client
- Connaitre les différentes postures adoptées pour rentrer dans une relation client authentique
- Se reconnaitre pour faire face à toutes les réactions client
- Appliquer les méthodes pour une expérience client positive
- Faire tomber les mécanismes acquis au cours des expériences professionnelles
Profil des bénéficiaires
- Tout acteur de l’entreprise ayant acquis une expérience et étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
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La relation client poursuit sa mutation
- L’Expérience client : le client est un collectionneur d’expériences
- Les nouveaux indicateurs des entreprises : comment est le client 2020 ?
- Votre mission d’aujourd’hui : à quel moment participez-vous à cette expérience client ?
- La qualité de service Premium
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Les positionnements en relation client
- Le rôle de la communication dans la relation client
- Les mécanismes, les pièges, l’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle : Les freins à l’écoute, Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste
- Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations : révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions
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La personnalisation de la relation client
- Les attitudes championnes et le pouvoir des mots : Des attitudes renforcées : assertivité, réactivité, personnalisation, valorisation, Le DIT : le pouvoir des mots et des formulations
- Les méthodes et techniques au fil de l’entretien : Les techniques de communication : l’écoute en trois dimensions à travers un diagnostic holistique, le questionnement diagnostic, la force de la reformulation
Toute l’équipe se mobilise autour d’une même volonté : vous apporter des solutions adaptées à votre contexte et qui répondront à vos enjeux. Véritables spécialistes dans le management de la relation Client, chacun d’entre nous a la volonté de s’engager avec vous, dans un partenariat solide ayant pour principal objectif la professionnalisation de vos collaborateurs. Nous garantissons des formateurs internes et permanents à la structure, expert de la Relation Client. Nos formateurs, experts des métiers de la relation client, interviennent sur la France entière selon votre besoin. Nous mettons à votre disposition des formations sur-mesure, dynamiques, concrètes.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.