Vers l'enchantement client

Formation créée le 02/12/2020. Dernière mise à jour le 09/03/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation à distance

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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Vers l'enchantement client


Objectifs de la formation

  • Identifier les nouvelles données de la relation client
  • Connaitre les différentes postures adoptées pour rentrer dans une relation client authentique
  • Se reconnaitre pour faire face à toutes les réactions client
  • Appliquer les méthodes pour une expérience client positive
  • Faire tomber les mécanismes acquis au cours des expériences professionnelles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout acteur de l’entreprise ayant acquis une expérience et étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Contenu de la formation

La relation client poursuit sa mutation
  • L’Expérience client : le client est un collectionneur d’expériences
  • Les nouveaux indicateurs des entreprises : comment est le client 2020 ?
  • Votre mission d’aujourd’hui : à quel moment participez-vous à cette expérience client ?
  • La qualité de service Premium
Les positionnements en relation client
  • Le rôle de la communication dans la relation client
  • Les mécanismes, les pièges, l’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle : Les freins à l’écoute, Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste
  • Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations : révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions
La personnalisation de la relation client
  • Les attitudes championnes et le pouvoir des mots : Des attitudes renforcées : assertivité, réactivité, personnalisation, valorisation, Le DIT : le pouvoir des mots et des formulations
  • Les méthodes et techniques au fil de l’entretien : Les techniques de communication : l’écoute en trois dimensions à travers un diagnostic holistique, le questionnement diagnostic, la force de la reformulation

Équipe pédagogique

Toute l’équipe se mobilise autour d’une même volonté : vous apporter des solutions adaptées à votre contexte et qui répondront à vos enjeux. Véritables spécialistes dans le management de la relation Client, chacun d’entre nous a la volonté de s’engager avec vous, dans un partenariat solide ayant pour principal objectif la professionnalisation de vos collaborateurs. Nous garantissons des formateurs internes et permanents à la structure, expert de la Relation Client. Nos formateurs, experts des métiers de la relation client, interviennent sur la France entière selon votre besoin. Nous mettons à votre disposition des formations sur-mesure, dynamiques, concrètes.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quizz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.