L’enchantement de vos clients dans la relation client

Formation créée le 28/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Distanciel

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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L’enchantement de vos clients dans la relation client


Cette formation vise à accompagner les collaborateurs dans l’évolution de la relation client en leur donnant les clés pour comprendre les attentes modernes, adapter leur posture et renforcer la qualité de leurs échanges. Elle permet de développer une communication plus efficace, une meilleure maîtrise émotionnelle et une capacité accrue à personnaliser l’expérience client à chaque interaction.

Objectifs de la formation

  • Identifier les nouvelles données de la relation client
  • Connaitre les différentes postures adoptées pour rentrer dans une relation client authentique
  • Se reconnaitre pour faire face à toutes les réactions client
  • Appliquer les méthodes pour une expérience client positive

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout acteur de l’entreprise ayant acquis une expérience et étant amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Contenu de la formation

La relation client poursuit sa mutation
  • L’Expérience client : atelier : travailler des cas clients les plus courants fil de conducteur de notre journée: un cas difficile, deux cas récurrents
  • le client est un collectionneur d’expériences
  • Les nouveaux indicateurs des entreprises : comment est le client 2025 ?
  • Votre mission aujourd’hui : à quel moment participez-vous à cette expérience client ?
  • La qualité de service premium: Différencier les exigences client des réelles insatisfactions
Les positionnements en relation client
  • Le rôle de la communication dans la relation client
  • Les mécanismes, les pièges, l’analyse transactionnelle PAE, les comportements de base induits par l’expérience professionnelle : Les freins à l’écoute, Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste
  • Les freins à l’écoute
  • Les a priori, les interprétations, des mots et des formulations influencées par l’expérience au poste
  • Les émotions authentiques et infructueuses dans les relations : révéler les émotions qui nous gouvernent pour contrôler ses réactions
La personnalisation de la relation client
  • Les attitudes championnes et le pouvoir des mots : Des attitudes renforcées : assertivité, réactivité, personnalisation, valorisation, Le DIT : le pouvoir des mots et des formulations
  • Les méthodes et techniques au fil de l’entretien : Les techniques de communication : l’écoute en trois dimensions à travers un diagnostic holistique, le questionnement diagnostic, la force de la reformulation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quizz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction en 2025 : 94%