Délivrer un service client de qualité avec le chat

Avec l’essor des échanges digitaux et l’exigence croissante d’immédiateté, le chat s’impose comme un canal incontournable de la relation client moderne. Cette formation a pour objectif d’accompagner les conseillers dans la maîtrise de ce mode de communication rapide, écrit et simultané, en développant à la fois leur posture relationnelle, leur capacité rédactionnelle et leur maîtrise des outils dédiés. Le programme propose d’abord d’explorer les nouvelles attentes des consommateurs en ligne, leurs comportements spécifiques et les règles clés qui régissent la relation client digitale. Il permet ensuite d’adopter une écriture adaptée au chat : messages courts, clairs, chaleureux et cohérents avec l’image de la marque, tout en utilisant emojis, reformulations et structure conversationnelle pour fluidifier l’échange. Les participants apprendront également à naviguer efficacement dans les outils de chat, personnaliser les macros sans perdre l’humain et gérer plusieurs conversations en parallèle tout en maintenant un haut niveau de qualité. Enfin, le programme offre des techniques concrètes pour gérer les situations complexes : clients mécontents, annonces difficiles, limites du canal écrit et moments où il devient nécessaire de basculer vers un autre support. Ce parcours fournit ainsi aux conseillers toutes les compétences indispensables pour offrir une expérience client digitale fluide, professionnelle et chaleureuse.