Titre Professionnel Manager d'équipe relation client à distance
MERCD Niveau 5
Cette formation est gratuite.
Éligible CPF
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Formation créée le 09/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Un titre professionnel est une certification professionnelle délivrée au nom de l’État par le Ministère chargé de l’Emploi. Le Titre atteste : - Que son titulaire maîtrise les compétences et les connaissances indispensables à l’exercice du métier validé. - De l’opérationnalité de son détenteur. Certification de niveau 5, équivalence DUT, BTS
Objectifs de la formation
- Maîtriser les outils et méthodes de pilotage de la relation client à distance
- Savoir se positionner en tant que manager
- Savoir évaluer, suivre et accompagner une équipe de conseillers
- Connaître et optimiser la qualité de prestation afin de garantir la satisfaction client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Superviseurs, chefs d’équipe, responsables d’équipe commerciale, Team managers en centre d’appels
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu de la formation
-
CCP1 – Piloter la performance d’une équipe de conseiller client
- Participer à la mise en place d’une nouvelle prestation
- Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Rendre compte de l’activité plateau et être force de proposition
-
CCP2 – Assure le management de proximité d’une équipe de conseillers client
- Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle
- Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle
- Entretenir la motivation de l’équipe de conseiller client
- Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Evaluations passées en Cours de Formation (ECF) à présenter lors de l'examen
- Dossier Professionnel à constituer au cours de la formation et à présenter lors de l'examen
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
97,1% de réussite (partielle pour 11 personnes et totale pour 23 personnes) depuis 2011
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Obtention totale ou partielle du Titre visé
Modalité d'obtention
- Obtention par certification
Détails sur la certification
- Manageur d'équipe de téléconseillers, responsable d'équipe, superviseur, chef d'équipe, animateur des ventes, team leader, responsable commercial sédentaire.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 12 apprenants